درجه بندی هتل های ایران با مدل فرانسوی و نروژی - وبلاگ کاتالوگ و بروشور

به گزارش وبلاگ کاتالوگ و بروشور، مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری از اجرای ضوابط جدید درجه بندی هتل های 1 تا 5 ستاره و هتل آپارتمان ها با تاکید بر دو شاخص توسعه پایدار گردشگری و دسترسی برای افراد ناتوان جسمی از سال آینده اطلاع داد.

ولی تیموری به وبلاگ کاتالوگ و بروشور گفت: ضوابط جدید تاکید بیشتری بر کیفیت خدمات و تامین رضایت مشتری دارند و برخلاف ضوابط قبلی بر پایه مساحت و ارتفاع ساختمان پایدار نیست که اجرای آن هزینه سنگینی روی دست صاحب هتل بگذارد.

تیموری اظهار کرد: این ضوابط پس از مطالعه مُدل های مختلفی چون نهاد نظرسنجی نروژ که برای سازمان دنیای دنیاگردی تهیه شده و قوانین فرانسه (مقصد نخست گردشگران دنیا) که از ابتدای سال 2016 به روز شده، تدوین شده است. ما 15 جلسه برای کارشناسی و تحلیل این مدل ها با حضور 22 کارشناس برگزار کردیم تا این ضوابط بومی سازی گردد و در نهایت با تلفیق این مدل ها، پیش نویس اولیه ای آماده شد تا الزامات و ضرورت های بومی و ملی آن هم در آن لحاظ شده باشد.

درجه بندی جدید هتل های 1 تا 5 ستاره از سال آینده

او در تشریح جزییات بیشتری درباره ضوابط جدید درجه بندی هتل های 1 تا 5 ستاره که پیش نویس آن آماده شده و به مشورت گذاشته شده است، شرح داد: پیش نویس این طرح در جلسات متعددی با کارگروه تدوین ضوابط و با حضور مدیران فنی، سرارزیابان و نماینده تشکل های هتلداری، در شش ماهه دوم سال جاری آماده شد که امیدواریم از ابتدای سال آینده با ابلاغ رییس سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری اجرایی گردد.

به گفته مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری ، این ضوابط رویکرد جدیدی در درجه بندی هتل ها دارد که مسائل فنی و ساختمانی را از ضوابط درجه بندی هتل هایی که به مرحله بهره برداری رسیده اند، جدا می نماید، یعنی اگر هتلی امروز ساخته گردد، مسائل و ضوابط فنی آن باید پیش از بهره برداری و براساس گواهی سرانجام کار و استحکام بنا و مجوزهایی که از شهرداری گرفته، مورد ارزیابی قرار گیرد و ایرادهای فنی همان موقع وارد و رفع گردد. به این علت که وقتی هتلی 30 سال پیش ساخته شده و الان به آن ایراد فنی وارد شده چگونه می تواند آن را رفع کند و مثلا فضای خود را چهار متر کم یا زیاد دارد؟

وی اضافه کرد: برای همین ضوابط جدید از نظر عملیاتی در دو بخش تنظیم شده است؛ به این ترتیب که تا پیش از بهره برداری معاونت سرمایه گذاری درگیر کار است و باید بر ضوابط فنی ناظر باشد و در سرانجام کار هم معاونت گردشگری پروانه بهره برداری را صادر می نماید، یعنی در طرح جدید، برخلاف گذشته، ارزیابی فنی سازه، پیش از بهره برداری است و نه پس از آن.

او شرح داد: روال کار ساخت هتل به این ترتیب است که نخست درخواست ساخت برای هتلی مثلا 4 ستاره داده می گردد، ضوابط فنی برای ساختمان هتل با این درجه وجود دارد که سازه باید بر آن اساس آماده گردد و وقتی گواهی سرانجام کار را آورد، معاونت سرمایه گذاری سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری، سازه را با ضوابط فنی تدوین شده، تطبیق می دهد و در زمان صدور پروانه بهره برداری و یا تمدید آن که هر سه سال یک بار اتفاق می افتد، خدمات، تجهیزات و کیفیت آن ها ارزیابی می گردد.

مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری یادآور شد: معاونت گردشگری مسؤولیت تامین رضایت مشتری را در ارزیابی ها به عهده دارد. مردم از ما انتظار دارند کیفیت خدمات را کنترل کنیم، بنابراین باید دنبال شاخص هایی باشیم که نتیجه مستقیم آن تامین حداکثری رضایت مشتری است.

مصرف آب و انرژی روی درجه هتل تاثیر می گذارد

تیموری با بیان این که ضوابط درجه بندی هتل های 1 تا 5 ستاره دارای سه فصل اصلی، شاملِ تجهیزات، خدمات و رعایت مسائل توسعه پایدار و دسترسی است، اضافه کرد: فصل سوم این ضوابط برای نخستین بار است که به اجرا گذاشته می گردد. در فصل توسعه پایدار، هتل ها الزما باید مسائل زیست محیطی، مصرف بهینه آب، سوخت و سایر انرژی ها را رعایت نمایند و در بخش مربوط به دسترسی نیز خدمات مورد احتیاج افراد ناتوان جسمی و کهنسال را تامین نمایند.

وی گفت: سعی شده اجرای این ضوابط با شیب تند نباشد، برای همین بازنگری ها از شاخص هایی آغاز می گردد که هزینه بالایی برای صاحب هتل در پی نداشته باشد.

به گفته او، در اجرای ضوابط جدید، بیشترین تاکید بر فرهنگ سازی و آموزش کارکنان است؛ این که چگونه با مشتری برخورد نمایند و یا امکانات را برای هر قشری با هر نوع توان جسمی چگونه در دسترس قرار دهند. اجرای این ضوابط در ابتدا هزینه سنگینی نخواهد داشت، چون در مرحله نخست برای فرهنگ سازی و اصلاح رفتار کارکنان با تهیه بروشورها و دوره های آموزشی برنامه ریزی شده است.

هتل ها در دسترس افراد ناتوان جسمی و کهنسال

وی درباره مناسب سازی فضای هتل ها به منظور در دسترس قرار دادن امکانات برای تمام اقشار بویژه ناتوان جسمی و کهنسال، اظهار کرد: در بخش ضوابط فنی، شاخص های جداگانه ای برای دسترسی تعیین شده که باید ساختمان هتل بر آن اساس مناسب سازی گردد، اما برای مسائل آموزشی و فرهنگی 20 شاخص درنظر گرفته شده است که برای تغییر آمادگی ایجاد می نماید، چون هتلی که سال ها پیش ساخته شده و ابن مسائل در ضوابط درجه بندی اش اعمال نشده، اکنون برای تغییر ساختمان حتما دچار هزینه های سنگینی خواهد شد، اما اجرای آن ضوابط فرهنگی در هتل هایی که سال هاست بهره برداری شده اند، به تدریج این آمادگی و تشویق را ایجاد می نماید که رفته رفته تغییرات فنی را نیز لحاظ کند.

وی اضافه کرد: در اجرای این ضوابط سعی شده از امتیازهای تشویقی و گاه اجباری استفاده گردد.

او با تاکید بر این که این ضوابط یک باره به ذهن مان نرسیده، بلکه براساس مطالعه بوده است، گفت: سال 2016 از سوی سازمان دنیای دنیاگردی عنوانِ دسترسی همگانی داشت و ما برای آن که در این راستا قرار بگیریم، چنین اقداماتی را انجام دادیم، جالب این که 2017 نیز از سوی سازمان دنیای دنیاگردی سال توسعه پایدار گردشگری نامگذاری شده و فصل سوم ضوابط درجه بندی هتل های یک تا پنج ستاره همگام با شعارهای سازمان دنیای دنیاگردی و جامعه بین الملل و مطابق با احتیاج داخلی بوده است.

مدیر کل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری یادآور شد: طبق برآوردی که در دنیا شده 11 تا 15 درصد از جمعیت دنیا جزو افراد ناتوان جسمی هستند. از طرفی بیشترین گردشگران ورودی ایران نیز افراد کهنسال با احتیاجهای خاص هستند، ما نمی توانیم این جمعیت را نادیده بگیریم، این افراد خواسته هایی دارند که باید پاسخگو باشیم. ضمن این که برای صنعت گردشگری هم این یک فرصت محسوب می گردد. وقتی یک هتل نتواند به مسافر معلول، جانباز، کهنسال و بیمار موقت، خدمات بدهد از منافع مالی این قشر خود را دور نموده است. در علم گردشگری به این موضوع بخش بندی بازار گفته می گردد، یعنی با ایجاد این نوع خدمات در هتل، این گروه از جامعه را می توان جذب کرد.

وی تاکید نمود: با اجرای این ضوابط نه تنها به تعهدات اجتماعی عمل خواهد شد، بلکه منافع مالی نیز افزایش خواهد یافت.

ستاره های سلیقه ای هتل ها خاموش می گردد

تیموری، قابل سنجش بودن ضوابط درجه بندی هتل ها را از جمله ویژگی های مثبت آن برشمرد و اضافه کرد: ارزیابی هتل ها با اجرای این ضوابط از حالت سلیقه ای و کلی خارج می گردد و شاخص های ارزیابی، حالت کمی و سنجشی پیدا می نماید. ارزیاب باید براساس چک لیست های از پیش تعیین، ضوابط و کیفیت خدمات هتل را کنترل کند. فرایند نمره دهی به هتل نیز پیش از بهره برداری به گونه ای تنظیم شده که برخلاف گذشته مدل آن، حالت میانگین گیری ندارد و خط قرمزهایی تعیین شده که هیچ جایگزین و اغماضی برای آن وجود ندارد.

او تشریح کرد: شاخص های ارزیابی نهاییِ این مدل، دو حالت اختیاری و اجباری دارد که بخش اجباری آن به دو صورت قابل جبران و غیرقابل جبران آنالیز می گردد. بر این اساس در بخش غبرقابل جبران هیچ فاکتوری قابل جایگیزین نیست و هتلدار اگر هزار کار دیگر انجام داده و تشویقی داشته باشد، اما آن یک شاخص را رعایت ننموده باشد، نمی توان اغماض کرد و درجه ای به آن تعلق نمی گیرد.

مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری معتقد است؛ این ضوابط جدید، هزینه هتل ها را برای درجه بندی کاهش می دهد، چون تا کنون تاکید ارزیاب ها برای درجه بندی، رعایت مسائل فنی و ساختمانی بود که هزینه های بازسازی را به شدت سنگین می کرد، درحالی که تاکید ضوابط جدید، نرم افزای و خدماتی است و جنس اش تامین رضایت مشتری است.

تیموری به وبلاگ کاتالوگ و بروشور گفت: پیش نویس ضوابط جدید درجه بندی هتل های 1 تا 5 ستاره و هتل آپارتمان ها آماده شده که به اداره های میراث فرهنگی و گردشگری استان ها فرستاده و قرار شده با هتلداران وتشکل های هتلی به بحث و آنالیز گذاشته گردد که نتیجه آن در جلسه ای با تشکل ها اصلی هتلداری کشور نهایی خواهد شد تا آماده اجرا گردد.